حور العين
09-19-2016, 04:07 PM
من:الأخت / غـــرام الغـــرام
سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها
( الجزء الثاني - 04 )
فمما لا شك فيه أن العملاء مختلفون وكل منهم له شخصيته المميزة،
وكل شخصية لها مفاتيحها في التعامل وكسب ثقتها ،
وهنا تظهر مهارة الذى يعمل فى مجال خدمه العملاء او البيع،
الذي يستطيع أن يعرف شخصية عميله، ويعامله بما يناسبه.
فيما يلي نوضح كيفية التعامل مع العملاء
على اختلاف سلوكياتهم :
5- العميل الذكي :
وهم العملاء الذين من صفاتهم التالي :
● تشعر من نظراته أن لماح
● يثق في نفسه , وغالباً ينظر إلى غيره ع
لى أنهم أقل منه ذكاء.
● أحيانا يوجه أسئلة صعبة الإجابة.
● لا يقتنع بالعرض المقدم له إلا بعد التأكد
شخصيا من مزاياه.
● يقوم بتحليل الأحاديث الموجهة إليه بدقة.
كيفيه التعامل مع هذا العميل ؟
عند تعاملك مع هذا العميل يجب مراعاة ما يلي:
● إظهار أنك أنت أيضا ذكي من خلال الفهم السريع
لاتصاله اللفظي وغير اللفظي.
● إقناعه بالعرض المقدم له من خلال براهين
وأدلة قاطعة.
● لا تدخل معه في مباراة للذكاء ولكن قدم فقط بشكل
يشعره أنك ايضا ذكي.
● لا تجيب على أسئلته الصعبة إذا كنت غير واثق
من الإجابة عليها، واطلب منه إعطائك مهله للتفكير
أو الرجوع إلى الرؤساء لمعرفة معلومات أكثر عن الموضوع.
6. العميل المتشكك :
● إنه عميل لا يصدق ما تقوله بسهولة، ويبدو ذلك واضحاً
في كلماته وملامحه،
● وينتقدك هذا العميل بشدة، ولا يأخذ أي من أقوالك قضية مسلمة،
كما أنه غير لبق.
● وينظر إليك هذا العميل بنظرة الشك دائماً باعتبارك
تنصب له شبكاً في كل كلمة .. وكل عرض ..
● هذا العميل يحتاج منك باستمرار أن تقدم له دليلاً
على صدقك في شكل ورقة أو مستند أو قائمة. أو تنفيذ وعد
كيفيه التعامل معه ؟
● ويتطلب منك أن تصادقه وتثبت له سلامة مقاصدك
● قدم ضمانات التسليم أو عدم انخفاض السعر
لضمان حصولك علي ثقة هذا العميل .
7. العميل المنغلق :
● يرفض الخدمات التي ليس لديه معرفة بها
● من الصعب إقناعه بأفكار جديدة
● إذا اعتاد على خدمة معينة من الصعب إقناعه بتغيرها
● يميل إلى التعامل مع شخص محدد فقط
كيفيه التعامل مع العميل المنغلق ؟
● تعرف على إحتياجات العميل من المقابلة أو المكالمة الأولى
● اطلب منه تحديد الخدمة و البرنامج الذي يريده
● إذا كان من الضروري إقناعه ببديل فأظهر له مميزات البرنامج البديل
● قارن له بين البرامج القديمة و البرامج الجديدة
● لا تخالف قناعاته
● تفهم وجهات نظره حتى لو كنت تختلف معه
● حاول كسب ثقته من خلال إشعاره بأنك تريد مصلحته
8. العميل المجادل :
● هوايتة إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع
ومناقشته في كل كلمة،
● يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و تجنب المخاطرة
● سلبي في عرض وجهة نظره، ويتميز بعدوانية عالية،
وسهل الغضب،
● يصدق سلامه آرائه و يتمسك بها بعصبيه
كيفيه معامله هذا العميل ؟
● يجب الصبر والأناة في التعامل مع هذا العميل،
● التأكيد علي الإقناع عن طريق إبراز أدلة وبراهين حقيقية،
● احذر أن تفقد أعصابك لأن هذا هو نهاية التعامل
مع العميل وفقدانه للابد .
9. العميل العصبي :
● سريع رد الفعل ويتخذ قرارات متسرعة
● حركة العين السريعة تجعلك تشعر أمام بعصبيته
● وهو بلا شك من أصعب أنواع العملاء لعجز مقدم الخدمه
عن ملاحقة أفكاره والإنتقال السريع من موضوع لأخر
● هذا العميل يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان
● عليك أن تتأكد أنه رغم عصبيته وعدم ترتيب أفكاره
فهو يشتري السلعة المناسبة لظروفه
كيفيه التعامل مع العميل العصبى ؟
● عليك مساعدته في العودة لهدوئه
وذلك بانبساطك في الحديث،
● مساعدته بعرض مجموعة المحفزات البيعية المؤثرة
في شرائه لنوع معين من السلع والخدمات .
10. العميل المندفع :
● هذا العميل قادر على إتخاذ قرار الشراء بسرعه كبيره
لانه غالبا متسرعاً فى الرفض أو القبول،
● يستخدم كل إمكانياته وقدراته وسلطانه في إتخاذ
قرارات شرائية اندفاعية متسرعة ويعتبر ذلك من ميزاته
● هذا العميل تلقائي يتعامل بأسلوب رد الفعل .
كيفيه التعامل مع العميل المندفع ؟
● لا تكن مثيراً للضجر , مهيجاً للأعصاب بما تعرض
من شروط وأسعار بل كن منطقياً حتى تكون مقبولاً .
● اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائماً
واحرص علي اختصار المعلومات، وعدم إضاعة وقته الثمين .
● كن سريعاً في التوقع طالما فهمت شخصيته
و تعرف فيما يفكر عميلك.
● ضعً مستنداتك وأوراقك وأدواتك كبرهان معبر
عن ما تقول.
11. العميل الذي يرغب في التميز عن غيره :
● يود أن ينتهي ً قبل كل العملاء
● يعتبر أنه جدير بالحصول على مزايا خاصة دائماً كعميل مهم
سعر خاص ، شروط خاصة والتسليم بسرعه.
● قد يكون هذا العميل مبالغاً في توقعاته من مؤسستك
إلي الحد الذي لا يمكن لك قبولها لانها غير واقعيه
واحيانا يصعب تنفيذها
كيفيه معامله عميل التميز ؟
● اشعره دائما انه مفضل وان ما تبيعه له لا تعطيه لغيره
باعطائه شىء مميز
● حدد بوضوح ما تستطيع تنفيذه من توقعاته ونفذها بدقه
● خصه بميزه ما بتخفيض السعر مثلا
● اذا كنت مشغول مع عميل استدعى زميل لك ليقوم بخدمته
● اذا فرغت اذهب واساله عن مدى رضاه
واذا كان من الممكن تقديم شىء آخر
إلي اللقاء مع الجزء الثالث إن شاء الله
سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها
( الجزء الثاني - 04 )
فمما لا شك فيه أن العملاء مختلفون وكل منهم له شخصيته المميزة،
وكل شخصية لها مفاتيحها في التعامل وكسب ثقتها ،
وهنا تظهر مهارة الذى يعمل فى مجال خدمه العملاء او البيع،
الذي يستطيع أن يعرف شخصية عميله، ويعامله بما يناسبه.
فيما يلي نوضح كيفية التعامل مع العملاء
على اختلاف سلوكياتهم :
5- العميل الذكي :
وهم العملاء الذين من صفاتهم التالي :
● تشعر من نظراته أن لماح
● يثق في نفسه , وغالباً ينظر إلى غيره ع
لى أنهم أقل منه ذكاء.
● أحيانا يوجه أسئلة صعبة الإجابة.
● لا يقتنع بالعرض المقدم له إلا بعد التأكد
شخصيا من مزاياه.
● يقوم بتحليل الأحاديث الموجهة إليه بدقة.
كيفيه التعامل مع هذا العميل ؟
عند تعاملك مع هذا العميل يجب مراعاة ما يلي:
● إظهار أنك أنت أيضا ذكي من خلال الفهم السريع
لاتصاله اللفظي وغير اللفظي.
● إقناعه بالعرض المقدم له من خلال براهين
وأدلة قاطعة.
● لا تدخل معه في مباراة للذكاء ولكن قدم فقط بشكل
يشعره أنك ايضا ذكي.
● لا تجيب على أسئلته الصعبة إذا كنت غير واثق
من الإجابة عليها، واطلب منه إعطائك مهله للتفكير
أو الرجوع إلى الرؤساء لمعرفة معلومات أكثر عن الموضوع.
6. العميل المتشكك :
● إنه عميل لا يصدق ما تقوله بسهولة، ويبدو ذلك واضحاً
في كلماته وملامحه،
● وينتقدك هذا العميل بشدة، ولا يأخذ أي من أقوالك قضية مسلمة،
كما أنه غير لبق.
● وينظر إليك هذا العميل بنظرة الشك دائماً باعتبارك
تنصب له شبكاً في كل كلمة .. وكل عرض ..
● هذا العميل يحتاج منك باستمرار أن تقدم له دليلاً
على صدقك في شكل ورقة أو مستند أو قائمة. أو تنفيذ وعد
كيفيه التعامل معه ؟
● ويتطلب منك أن تصادقه وتثبت له سلامة مقاصدك
● قدم ضمانات التسليم أو عدم انخفاض السعر
لضمان حصولك علي ثقة هذا العميل .
7. العميل المنغلق :
● يرفض الخدمات التي ليس لديه معرفة بها
● من الصعب إقناعه بأفكار جديدة
● إذا اعتاد على خدمة معينة من الصعب إقناعه بتغيرها
● يميل إلى التعامل مع شخص محدد فقط
كيفيه التعامل مع العميل المنغلق ؟
● تعرف على إحتياجات العميل من المقابلة أو المكالمة الأولى
● اطلب منه تحديد الخدمة و البرنامج الذي يريده
● إذا كان من الضروري إقناعه ببديل فأظهر له مميزات البرنامج البديل
● قارن له بين البرامج القديمة و البرامج الجديدة
● لا تخالف قناعاته
● تفهم وجهات نظره حتى لو كنت تختلف معه
● حاول كسب ثقته من خلال إشعاره بأنك تريد مصلحته
8. العميل المجادل :
● هوايتة إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع
ومناقشته في كل كلمة،
● يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و تجنب المخاطرة
● سلبي في عرض وجهة نظره، ويتميز بعدوانية عالية،
وسهل الغضب،
● يصدق سلامه آرائه و يتمسك بها بعصبيه
كيفيه معامله هذا العميل ؟
● يجب الصبر والأناة في التعامل مع هذا العميل،
● التأكيد علي الإقناع عن طريق إبراز أدلة وبراهين حقيقية،
● احذر أن تفقد أعصابك لأن هذا هو نهاية التعامل
مع العميل وفقدانه للابد .
9. العميل العصبي :
● سريع رد الفعل ويتخذ قرارات متسرعة
● حركة العين السريعة تجعلك تشعر أمام بعصبيته
● وهو بلا شك من أصعب أنواع العملاء لعجز مقدم الخدمه
عن ملاحقة أفكاره والإنتقال السريع من موضوع لأخر
● هذا العميل يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان
● عليك أن تتأكد أنه رغم عصبيته وعدم ترتيب أفكاره
فهو يشتري السلعة المناسبة لظروفه
كيفيه التعامل مع العميل العصبى ؟
● عليك مساعدته في العودة لهدوئه
وذلك بانبساطك في الحديث،
● مساعدته بعرض مجموعة المحفزات البيعية المؤثرة
في شرائه لنوع معين من السلع والخدمات .
10. العميل المندفع :
● هذا العميل قادر على إتخاذ قرار الشراء بسرعه كبيره
لانه غالبا متسرعاً فى الرفض أو القبول،
● يستخدم كل إمكانياته وقدراته وسلطانه في إتخاذ
قرارات شرائية اندفاعية متسرعة ويعتبر ذلك من ميزاته
● هذا العميل تلقائي يتعامل بأسلوب رد الفعل .
كيفيه التعامل مع العميل المندفع ؟
● لا تكن مثيراً للضجر , مهيجاً للأعصاب بما تعرض
من شروط وأسعار بل كن منطقياً حتى تكون مقبولاً .
● اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائماً
واحرص علي اختصار المعلومات، وعدم إضاعة وقته الثمين .
● كن سريعاً في التوقع طالما فهمت شخصيته
و تعرف فيما يفكر عميلك.
● ضعً مستنداتك وأوراقك وأدواتك كبرهان معبر
عن ما تقول.
11. العميل الذي يرغب في التميز عن غيره :
● يود أن ينتهي ً قبل كل العملاء
● يعتبر أنه جدير بالحصول على مزايا خاصة دائماً كعميل مهم
سعر خاص ، شروط خاصة والتسليم بسرعه.
● قد يكون هذا العميل مبالغاً في توقعاته من مؤسستك
إلي الحد الذي لا يمكن لك قبولها لانها غير واقعيه
واحيانا يصعب تنفيذها
كيفيه معامله عميل التميز ؟
● اشعره دائما انه مفضل وان ما تبيعه له لا تعطيه لغيره
باعطائه شىء مميز
● حدد بوضوح ما تستطيع تنفيذه من توقعاته ونفذها بدقه
● خصه بميزه ما بتخفيض السعر مثلا
● اذا كنت مشغول مع عميل استدعى زميل لك ليقوم بخدمته
● اذا فرغت اذهب واساله عن مدى رضاه
واذا كان من الممكن تقديم شىء آخر
إلي اللقاء مع الجزء الثالث إن شاء الله