حور العين
09-20-2016, 02:49 PM
من:الأخت / غـــرام الغـــرام
سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها
( الجزء الثالث - 04 )
فمما لا شك فيه أن العملاء مختلفون وكل منهم له شخصيته المميزة،
وكل شخصية لها مفاتيحها في التعامل وكسب ثقتها ،
وهنا تظهر مهارة الذى يعمل فى مجال خدمه العملاء او البيع،
الذي يستطيع أن يعرف شخصية عميله، ويعامله بما يناسبه.
فيما يلي نوضح كيفية التعامل مع العملاء
على اختلاف سلوكياتهم :
12. العميل المغرور :
● هذا العميل الذي يعتقد انه متفوق عن الآخرين،
● قد يكون العميل ذو هيئة تشير بأنه عميلاً متعجرفاً
دون أن يقصد ذلك، فقد تحكم عليه من خلال جلسته أو إشارته
● هذا العميل يعتبرك منفذاً لأوامره التي يعتز بها كثيراً،
ويتوقع منك خدمة متميزة ..
● هذا العميل يصل إعجابه بنفسه إلي حد الثرثرة والتصلب
في الرأي باعتبار أن وجودك من أجل خدمته هو فقط
كيفيه التعامل مع العميل المغرور ؟
● أنه يميل إلي الإطراء والاعتداد برأيه،
فلا تحقر مقترحاته وامدحه عليها
● مجاملة هذا النمط ضروريه حتى يرضى غروره
● يحتاج إلي صبر ولباقة كبيرة من جانب من يقدم الخدمه .
13. العميل المتكبّر او المغرور:
● يستخدم في كلامه عبارات الأمر لا الطلب
● يتحدث مع الآخرين بطريقة التعالي و الفوقية
● يعتقد أنه يجب التعامل معه بطريقة متميزة عن الآخرين
● يسقط على نفسه هالة التبجيل من خلال كلامه
● يتوقع انصياع الآخرين لرغباته و طلباته
● كلامه ذا طابع متعجرف و مترفع على الناس
● ينتقد الآخرين بطرق فظه
كيفيه التعامل مع المتكبّر ؟
● يجب عدم السماح لكلام العميل المتكبر لإثارة الموظف
و عدم أخذ موقف المدافع
● يجب أن يشعره الموظف بأنه يوليه اهتمامًا خاصًا
● على الموظف أن يشعره أن طلبه يحظى باهتمامه الشخصي
● من أجل كسب العميل يجب أن يشعر أن له احترام خاص
14. العميل المتسوق :
● يبدو في حديثه ملمًا بأنواع الخدمات و أسعارها
لدى الجهات المنافسة
● يناقش الموظف ( موظف المبيعات أو خدمه العملاء)
في جميع التفاصيل
● يقارن في الحديث بين منظمتك و غيرها من المنظمات الأخرى
● يحارب من أجل الحصول على الخصم الذي يطلبه هو
● لا يقبل مطلقًا السعر الأول الذي يعطى له
كيفيه التعامل مع العميل المتسوق ؟
● يتطلب التعامل مع العميل المتسوق المعرفة الجيدة بالمنتجات
و أسعارها في منشاتك و لدى المنافسين
● يجب إبراز الجوانب التي تمتاز بها منشأتك
● التحلي بالصبر في التعامل مع هذا النوع من العملاء
● يجب إتاحة الوقت الكافي للعميل
● يجب الشرح التفصيلي للعميل ما تمتاز به خدمات
منظمتك عن المنافسين و اعطاء أفضل الأسعار من البداية
15. العميل ذو الإعاقة :
● قد تري في عميلك علة أو عاهة تجعل حركته أو طريقة حديثه
معيبة لأمر خلقي , يتلعثم في الكلام أو أصم أو فاقدا
لأحد الأطراف أو الحواس
كيفيه التعامل مع هذا العميل ؟
● علي مقدم الخدمه استخدام أكثر من وسيله للتعبير
حسب نوع الاعاقه حتى توصل المعلومه له
ولكن احذر المبالغة في التعبير حتى لا تستفز العميل
● هذا العميل لا يحتاج إلي أسئلة تفصيلية يتحدث فيها الكثير
لذا اعرض ما تقول باختصار وسرعة
● احذر أن تعامله علي أساس الشفقة الإنسانية
لأن ذلك يصعب مهمتك معه ويجعله يشعر بضعفه
واحيانا بالاهانه.
● أن بعض هذه العاهات قد تكون في صالحك مثل رفعه صوته
أو محاولته الإصغاء الشديد لما تقول
16. العميل سىء الطبع :
● انه عديم الثقة بالناس، يناقش بعنف و صوت مرتفع
● كلماته قاسية وقد تكون جارحه
● يريد أن يشعر بأهميته، ويقاطع محدثه ليشعره انه هو المسيطر
كيفيه معامله العميل سىء الطبع ؟
● ضع نفسك دائماً محله
● يحتاج هذا العميل المعامله بصبر و أناة،
● حافظ علي هدوءك لأن الغضب يضيعه كعميل
● اهتم به واستمع بتركيز إلي كلماته حتى تفهم جيدا ما يقول او يطلب
كن حازماً معه بأدب ولباقة لتكسبه لا لتبعده.
إلي اللقاء مع الجزء الرابع إن شاء الله
سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها
( الجزء الثالث - 04 )
فمما لا شك فيه أن العملاء مختلفون وكل منهم له شخصيته المميزة،
وكل شخصية لها مفاتيحها في التعامل وكسب ثقتها ،
وهنا تظهر مهارة الذى يعمل فى مجال خدمه العملاء او البيع،
الذي يستطيع أن يعرف شخصية عميله، ويعامله بما يناسبه.
فيما يلي نوضح كيفية التعامل مع العملاء
على اختلاف سلوكياتهم :
12. العميل المغرور :
● هذا العميل الذي يعتقد انه متفوق عن الآخرين،
● قد يكون العميل ذو هيئة تشير بأنه عميلاً متعجرفاً
دون أن يقصد ذلك، فقد تحكم عليه من خلال جلسته أو إشارته
● هذا العميل يعتبرك منفذاً لأوامره التي يعتز بها كثيراً،
ويتوقع منك خدمة متميزة ..
● هذا العميل يصل إعجابه بنفسه إلي حد الثرثرة والتصلب
في الرأي باعتبار أن وجودك من أجل خدمته هو فقط
كيفيه التعامل مع العميل المغرور ؟
● أنه يميل إلي الإطراء والاعتداد برأيه،
فلا تحقر مقترحاته وامدحه عليها
● مجاملة هذا النمط ضروريه حتى يرضى غروره
● يحتاج إلي صبر ولباقة كبيرة من جانب من يقدم الخدمه .
13. العميل المتكبّر او المغرور:
● يستخدم في كلامه عبارات الأمر لا الطلب
● يتحدث مع الآخرين بطريقة التعالي و الفوقية
● يعتقد أنه يجب التعامل معه بطريقة متميزة عن الآخرين
● يسقط على نفسه هالة التبجيل من خلال كلامه
● يتوقع انصياع الآخرين لرغباته و طلباته
● كلامه ذا طابع متعجرف و مترفع على الناس
● ينتقد الآخرين بطرق فظه
كيفيه التعامل مع المتكبّر ؟
● يجب عدم السماح لكلام العميل المتكبر لإثارة الموظف
و عدم أخذ موقف المدافع
● يجب أن يشعره الموظف بأنه يوليه اهتمامًا خاصًا
● على الموظف أن يشعره أن طلبه يحظى باهتمامه الشخصي
● من أجل كسب العميل يجب أن يشعر أن له احترام خاص
14. العميل المتسوق :
● يبدو في حديثه ملمًا بأنواع الخدمات و أسعارها
لدى الجهات المنافسة
● يناقش الموظف ( موظف المبيعات أو خدمه العملاء)
في جميع التفاصيل
● يقارن في الحديث بين منظمتك و غيرها من المنظمات الأخرى
● يحارب من أجل الحصول على الخصم الذي يطلبه هو
● لا يقبل مطلقًا السعر الأول الذي يعطى له
كيفيه التعامل مع العميل المتسوق ؟
● يتطلب التعامل مع العميل المتسوق المعرفة الجيدة بالمنتجات
و أسعارها في منشاتك و لدى المنافسين
● يجب إبراز الجوانب التي تمتاز بها منشأتك
● التحلي بالصبر في التعامل مع هذا النوع من العملاء
● يجب إتاحة الوقت الكافي للعميل
● يجب الشرح التفصيلي للعميل ما تمتاز به خدمات
منظمتك عن المنافسين و اعطاء أفضل الأسعار من البداية
15. العميل ذو الإعاقة :
● قد تري في عميلك علة أو عاهة تجعل حركته أو طريقة حديثه
معيبة لأمر خلقي , يتلعثم في الكلام أو أصم أو فاقدا
لأحد الأطراف أو الحواس
كيفيه التعامل مع هذا العميل ؟
● علي مقدم الخدمه استخدام أكثر من وسيله للتعبير
حسب نوع الاعاقه حتى توصل المعلومه له
ولكن احذر المبالغة في التعبير حتى لا تستفز العميل
● هذا العميل لا يحتاج إلي أسئلة تفصيلية يتحدث فيها الكثير
لذا اعرض ما تقول باختصار وسرعة
● احذر أن تعامله علي أساس الشفقة الإنسانية
لأن ذلك يصعب مهمتك معه ويجعله يشعر بضعفه
واحيانا بالاهانه.
● أن بعض هذه العاهات قد تكون في صالحك مثل رفعه صوته
أو محاولته الإصغاء الشديد لما تقول
16. العميل سىء الطبع :
● انه عديم الثقة بالناس، يناقش بعنف و صوت مرتفع
● كلماته قاسية وقد تكون جارحه
● يريد أن يشعر بأهميته، ويقاطع محدثه ليشعره انه هو المسيطر
كيفيه معامله العميل سىء الطبع ؟
● ضع نفسك دائماً محله
● يحتاج هذا العميل المعامله بصبر و أناة،
● حافظ علي هدوءك لأن الغضب يضيعه كعميل
● اهتم به واستمع بتركيز إلي كلماته حتى تفهم جيدا ما يقول او يطلب
كن حازماً معه بأدب ولباقة لتكسبه لا لتبعده.
إلي اللقاء مع الجزء الرابع إن شاء الله