حور العين
09-18-2016, 03:01 PM
من: الأخت / غـــرام الغـــرام
سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها
( الجزء الاول - 04 )
فمما لا شك فيه أن العملاء مختلفون وكل منهم له شخصيته المميزة،
وكل شخصية لها مفاتيحها في التعامل وكسب ثقتها ،
وهنا تظهر مهارة الذى يعمل فى مجال خدمه العملاء او البيع،
الذي يستطيع أن يعرف شخصية عميله، ويعامله بما يناسبه.
فيما يلي نوضح كيفية التعامل مع العملاء
على اختلاف سلوكياتهم :
1- العميل الثــرثــار :
من صفات الثرثار:
● كثير الكلام ، يتحدث كثيرا عن أعماله واى شيء
وكل شيء يخطر بباله.
● يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما
عن الخدمة التي ستقدمها إليه.
● يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك
يؤخر عملية تقديم الخدمة لباقي العملاء
↩↩ ↩ ولكن كيف تتعامل مع هذا العميل الثرثار ؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي :
● أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه
وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه.
● أن لا ترفض تعليقاته ، وأن تقابلها بابتسامه
و تظهر درجة من الاستحسان.
● أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء
من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه.
● بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير
على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم
في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.
العميل العقلانى الايجابى :
نمط آخر من الأنماط التي قد تتعامل معها عميل يبدو أنه :
● هادئ الطبع , .يتعامل بهدوء ولا ينفعل،
ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة.
● معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق
الخدمة وسبل تحسينها.
● منصت جيد , يستمع إلى كل ما تقوله إليه.
● يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة.
● مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي.
↩↩ ↩ ولكن كيف تتعامل مع هذا النمط العقلاني ؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي :
● حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج
في التعامل والحوار معه.
● كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة
والمدروسة.
3- العميل المتردد :
هذا العميل يتصف بالاتي :
● لا يستطيع اتخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على الآخرين
في اتخاذ القرارات له.
● يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين والإجراءات
التي وضعتها المنشأة كإطار للتعامل معه.
● يحاول بقدر الإمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار
كلما أمكن ذلك.
● تسمع منه دائما عبارة
"في القريب العاجل إن شاء الله سوف يتم كذا...وكذا..."
● يسعى إلى أن يقتنع من خلال التأكيدات والبراهين والأدلة.
● يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع
الذي يحتاج فيه إلى اتخاذ قرار
↩↩ ↩ كيفيه التعامل مع هذا النمط من العملاء ؟
للتعامل مع هذا النمط عليك يجب اتباع الاتي :
يجب أن يكون التعامل معه بطريقة تشجيعية ، كسب ثقته مطلوب
وتجد هذا النوع من العملاء كثيري الاتصال والاستفسار
ولذلك يجب التعامل معهم بطريقة خاصة وكسب ثقتهم ومساعدتهم
على الوصول إلى قرار الشراء باتباع الاتى :
● يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه
بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.
● و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة،
مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ
القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.
● بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة
البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه
لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها
● كن صبوراً في تعاملك معه ولا تخرج عن شعورك معه.
● كن حازما بقدر الإمكان بالرد على جميع اعتراضاته
أو استفساراته بشكل يزيد من ثقته بنفسه
وثقته في الخدمة المقدمة له.
● حاول أن تبرز له مزايا إتخاذ القرار الآن،
وما قد يعود عليه من فائدة الآن، وخوفك من تغير بعض الأنظمة
أو القرارات التي قد تؤثر على منافعه لو لم يحصل على الخدمة حالياً.
4- العميل المتعجــل :
نافذ الصبر، ولا يتحمل الانتظار، وتجده دائما يتساءل
متى سيحصل على الخدمة.
يقاطعك في الحديث , فقبل أن تفرغ من محادثته في أي شيء تجده
يلاحقك باستفسار آخر , وقبل أن تجيبه يقاطعك ويجرك إلى حديث آخر.
يعوقك عن تقديم الخدمة بأن يفتح حوارا في قضايا كثيرة.
يمكن أن ينزعج بسهولة من أي طلب أو مستند تطلبه منه
لإنهاء المعاملة.
↩↩ ↩ ولكن كيف تتعامل مع هذا العميل ؟
● حاول معه بسرعة وبشكل لا يسمح بالدخول معه في قضايا فرعية
تجعله يتردد في الوصول إلى القرار المناسب من وجهة نظره.
● ابتعد عن مناقشة التفاصيل أو القضايا الفرعية ،
وحاول التركيز على الهدف من اللقاء الذي من أجله
أتى إليك العميل.
● حاول أن تقدم له البراهين والأمثلة التي تدعم من موقفك
وتجعله يقتنع بحصوله على الخدمة التي يطلبها.
● حاول أن تجذب اهتمامه وتجعله منصتا ينتبه إلى ما تقوله.
ابتعد عن العبارات التي يغلب عليها طابع الاحتمال
إلي اللقاء مع الجزء الثاني إن شاء الله
سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها
( الجزء الاول - 04 )
فمما لا شك فيه أن العملاء مختلفون وكل منهم له شخصيته المميزة،
وكل شخصية لها مفاتيحها في التعامل وكسب ثقتها ،
وهنا تظهر مهارة الذى يعمل فى مجال خدمه العملاء او البيع،
الذي يستطيع أن يعرف شخصية عميله، ويعامله بما يناسبه.
فيما يلي نوضح كيفية التعامل مع العملاء
على اختلاف سلوكياتهم :
1- العميل الثــرثــار :
من صفات الثرثار:
● كثير الكلام ، يتحدث كثيرا عن أعماله واى شيء
وكل شيء يخطر بباله.
● يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما
عن الخدمة التي ستقدمها إليه.
● يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك
يؤخر عملية تقديم الخدمة لباقي العملاء
↩↩ ↩ ولكن كيف تتعامل مع هذا العميل الثرثار ؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي :
● أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه
وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه.
● أن لا ترفض تعليقاته ، وأن تقابلها بابتسامه
و تظهر درجة من الاستحسان.
● أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء
من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه.
● بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير
على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم
في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.
العميل العقلانى الايجابى :
نمط آخر من الأنماط التي قد تتعامل معها عميل يبدو أنه :
● هادئ الطبع , .يتعامل بهدوء ولا ينفعل،
ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة.
● معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق
الخدمة وسبل تحسينها.
● منصت جيد , يستمع إلى كل ما تقوله إليه.
● يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة.
● مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي.
↩↩ ↩ ولكن كيف تتعامل مع هذا النمط العقلاني ؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي :
● حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج
في التعامل والحوار معه.
● كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة
والمدروسة.
3- العميل المتردد :
هذا العميل يتصف بالاتي :
● لا يستطيع اتخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على الآخرين
في اتخاذ القرارات له.
● يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين والإجراءات
التي وضعتها المنشأة كإطار للتعامل معه.
● يحاول بقدر الإمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار
كلما أمكن ذلك.
● تسمع منه دائما عبارة
"في القريب العاجل إن شاء الله سوف يتم كذا...وكذا..."
● يسعى إلى أن يقتنع من خلال التأكيدات والبراهين والأدلة.
● يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع
الذي يحتاج فيه إلى اتخاذ قرار
↩↩ ↩ كيفيه التعامل مع هذا النمط من العملاء ؟
للتعامل مع هذا النمط عليك يجب اتباع الاتي :
يجب أن يكون التعامل معه بطريقة تشجيعية ، كسب ثقته مطلوب
وتجد هذا النوع من العملاء كثيري الاتصال والاستفسار
ولذلك يجب التعامل معهم بطريقة خاصة وكسب ثقتهم ومساعدتهم
على الوصول إلى قرار الشراء باتباع الاتى :
● يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه
بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.
● و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة،
مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ
القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.
● بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة
البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه
لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها
● كن صبوراً في تعاملك معه ولا تخرج عن شعورك معه.
● كن حازما بقدر الإمكان بالرد على جميع اعتراضاته
أو استفساراته بشكل يزيد من ثقته بنفسه
وثقته في الخدمة المقدمة له.
● حاول أن تبرز له مزايا إتخاذ القرار الآن،
وما قد يعود عليه من فائدة الآن، وخوفك من تغير بعض الأنظمة
أو القرارات التي قد تؤثر على منافعه لو لم يحصل على الخدمة حالياً.
4- العميل المتعجــل :
نافذ الصبر، ولا يتحمل الانتظار، وتجده دائما يتساءل
متى سيحصل على الخدمة.
يقاطعك في الحديث , فقبل أن تفرغ من محادثته في أي شيء تجده
يلاحقك باستفسار آخر , وقبل أن تجيبه يقاطعك ويجرك إلى حديث آخر.
يعوقك عن تقديم الخدمة بأن يفتح حوارا في قضايا كثيرة.
يمكن أن ينزعج بسهولة من أي طلب أو مستند تطلبه منه
لإنهاء المعاملة.
↩↩ ↩ ولكن كيف تتعامل مع هذا العميل ؟
● حاول معه بسرعة وبشكل لا يسمح بالدخول معه في قضايا فرعية
تجعله يتردد في الوصول إلى القرار المناسب من وجهة نظره.
● ابتعد عن مناقشة التفاصيل أو القضايا الفرعية ،
وحاول التركيز على الهدف من اللقاء الذي من أجله
أتى إليك العميل.
● حاول أن تقدم له البراهين والأمثلة التي تدعم من موقفك
وتجعله يقتنع بحصوله على الخدمة التي يطلبها.
● حاول أن تجذب اهتمامه وتجعله منصتا ينتبه إلى ما تقوله.
ابتعد عن العبارات التي يغلب عليها طابع الاحتمال
إلي اللقاء مع الجزء الثاني إن شاء الله