[حور العين]

من:الأخت / غـــرام الغـــرام
سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها
( الجزء الثالث - 04 )

فمما لا شك فيه أن العملاء مختلفون وكل منهم له شخصيته المميزة،
وكل شخصية لها مفاتيحها في التعامل وكسب ثقتها ،
وهنا تظهر مهارة الذى يعمل فى مجال خدمه العملاء او البيع،
الذي يستطيع أن يعرف شخصية عميله، ويعامله بما يناسبه.

فيما يلي نوضح كيفية التعامل مع العملاء
على اختلاف سلوكياتهم :

12. العميل المغرور :

● هذا العميل الذي يعتقد انه متفوق عن الآخرين،
● قد يكون العميل ذو هيئة تشير بأنه عميلاً متعجرفاً
دون أن يقصد ذلك، فقد تحكم عليه من خلال جلسته أو إشارته
● هذا العميل يعتبرك منفذاً لأوامره التي يعتز بها كثيراً،
ويتوقع منك خدمة متميزة ..
● هذا العميل يصل إعجابه بنفسه إلي حد الثرثرة والتصلب
في الرأي باعتبار أن وجودك من أجل خدمته هو فقط

كيفيه التعامل مع العميل المغرور ؟

● أنه يميل إلي الإطراء والاعتداد برأيه،
فلا تحقر مقترحاته وامدحه عليها
● مجاملة هذا النمط ضروريه حتى يرضى غروره
● يحتاج إلي صبر ولباقة كبيرة من جانب من يقدم الخدمه .



13. العميل المتكبّر او المغرور:

● يستخدم في كلامه عبارات الأمر لا الطلب
● يتحدث مع الآخرين بطريقة التعالي و الفوقية
● يعتقد أنه يجب التعامل معه بطريقة متميزة عن الآخرين
● يسقط على نفسه هالة التبجيل من خلال كلامه
● يتوقع انصياع الآخرين لرغباته و طلباته
● كلامه ذا طابع متعجرف و مترفع على الناس
● ينتقد الآخرين بطرق فظه

كيفيه التعامل مع المتكبّر ؟

● يجب عدم السماح لكلام العميل المتكبر لإثارة الموظف
و عدم أخذ موقف المدافع
● يجب أن يشعره الموظف بأنه يوليه اهتمامًا خاصًا
● على الموظف أن يشعره أن طلبه يحظى باهتمامه الشخصي
● من أجل كسب العميل يجب أن يشعر أن له احترام خاص



14. العميل المتسوق :

● يبدو في حديثه ملمًا بأنواع الخدمات و أسعارها
لدى الجهات المنافسة
● يناقش الموظف ( موظف المبيعات أو خدمه العملاء)
في جميع التفاصيل
● يقارن في الحديث بين منظمتك و غيرها من المنظمات الأخرى
● يحارب من أجل الحصول على الخصم الذي يطلبه هو
● لا يقبل مطلقًا السعر الأول الذي يعطى له

كيفيه التعامل مع العميل المتسوق ؟

● يتطلب التعامل مع العميل المتسوق المعرفة الجيدة بالمنتجات
و أسعارها في منشاتك و لدى المنافسين
● يجب إبراز الجوانب التي تمتاز بها منشأتك
● التحلي بالصبر في التعامل مع هذا النوع من العملاء
● يجب إتاحة الوقت الكافي للعميل
● يجب الشرح التفصيلي للعميل ما تمتاز به خدمات
منظمتك عن المنافسين و اعطاء أفضل الأسعار من البداية



15. العميل ذو الإعاقة :

● قد تري في عميلك علة أو عاهة تجعل حركته أو طريقة حديثه
معيبة لأمر خلقي , يتلعثم في الكلام أو أصم أو فاقدا
لأحد الأطراف أو الحواس

كيفيه التعامل مع هذا العميل ؟

● علي مقدم الخدمه استخدام أكثر من وسيله للتعبير
حسب نوع الاعاقه حتى توصل المعلومه له
ولكن احذر المبالغة في التعبير حتى لا تستفز العميل
● هذا العميل لا يحتاج إلي أسئلة تفصيلية يتحدث فيها الكثير
لذا اعرض ما تقول باختصار وسرعة
● احذر أن تعامله علي أساس الشفقة الإنسانية
لأن ذلك يصعب مهمتك معه ويجعله يشعر بضعفه
واحيانا بالاهانه.
● أن بعض هذه العاهات قد تكون في صالحك مثل رفعه صوته
أو محاولته الإصغاء الشديد لما تقول



16. العميل سىء الطبع :

● انه عديم الثقة بالناس، يناقش بعنف و صوت مرتفع
● كلماته قاسية وقد تكون جارحه
● يريد أن يشعر بأهميته، ويقاطع محدثه ليشعره انه هو المسيطر

كيفيه معامله العميل سىء الطبع ؟

● ضع نفسك دائماً محله
● يحتاج هذا العميل المعامله بصبر و أناة،
● حافظ علي هدوءك لأن الغضب يضيعه كعميل
● اهتم به واستمع بتركيز إلي كلماته حتى تفهم جيدا ما يقول او يطلب
كن حازماً معه بأدب ولباقة لتكسبه لا لتبعده.


إلي اللقاء مع الجزء الرابع إن شاء الله